CÉLULA DE SEGUIMENTO
ACOMPANHANDO OS SERVIÇOS EM TEMPO REAL
Cadê o guincho!
Volume considerável de ligações e rechamadas nas central de atendimento, cliente insatisfeito sem retorno do serviço e buscando um posicionamento e localização.
Pouco investimento para uma melhoria significativa e que traga resultados para a Cia.
Pesquisa de NPS clientes reclamam sobre a falta de informação sobre o status do serviço.
Esse é o desafio, melhorar o atendimento e fazer com que os clientes se sintam acolhidos.
Objetivo
Criar uma célula de seguimento que realize o acompanhamento dos serviços em uma ferramenta WEB e realize os contatos com os prestadores antecipando o contato dos clientes, assim realizando o acompanhamento end to end.
Célula de acompanhamento para cliente Banco do Brasil
Célula de Seguimento MAPFRE Seguros
Minhas funções
Mapeamento do processo de Assistência -
Propor solução inovadora no atendimento ao cliente
UX Designer - Realizar a usabilidade da ferramenta para operação
Prototipagem da ferramenta- realizada no PowerPoint e Excel
Desenvolvimento e homologação de uma nova ferramenta de acompanhamento
Criação de manual de atendimento, formulário de monitoria de processos
Escolha de perfil e treinamento para equipe de acompanhamento
Desafios
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Análise de causa dos detratores apontados em pesquisa do NPS
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Criar um atendimento inovador e exclusivo na Central de Atendimento
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Criar uma funcionalidade de acompanhamento do serviço dentro da ferramenta
Soluções
Criação de uma ferramenta WEB de acompanhamento de serviços
Criação de um atendimento especializado no acompanhamento dos serviços
Atuação
Criação de fluxo operacional / personas / e proposta do negócio
Criação e validação dos requisitos e historia para construção da ferramenta
Construção de página Web (desenvolvimento com equipe de digital (construção de back e front end)
Criação de perfil e conhecimentos operacionais e material de capacitação da equipe e material de configuração da ferramenta WEB.
Análise de benchmarketing identificando atuação do mercado para o tipo de atendimento
Acompanhamento de cronograma das atividades
Criação de mensagens de SMS para envio aos clientes
Métricas e Software
NPS de serviço
Acionamento WEB
Sistema PIVOTAL
SMS- Zenvia
Aprendizados
Dificuldade de aceitação do projeto para implementação da alta gestão
Rejeição do projeto no primeiro ano por parte da operação e gestão
Identificamos necessidade de mudança no processo de atuação da célula
Os provedores não aceitaram os contatos para informar a localização do motorista, assim criamos uma alerta na página para avisarem do possível atraso e tempo estimado.
na criação da página não apresenta o login do colaborador que está tratando o serviço.
Dificuldades na construção dos KPI's de acompanhamento para entendimento de conceito.
Resultados
O que outras pessoas estão dizendo
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Aumento da satisfação do cliente (NPS) após a implantação da melhoria
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Redução de rechamada do cliente sobre a localização do prestador
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Redução de reclamação do cliente
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Criação página WEB de acompanhamento de serviço em tempo real
INDICADOR NPS PÓS IMPLANTAÇÃO
ELOGIOS DOS CLIENTES APÓS IMPLANTAÇÃO
DA CÉLULA DE SEGUIMENTO
