PONTOS DE CONTATO

PONTOS DE CONTATO

MELHORIAS DOS CONTATOS EMERGENCIAIS

Localização de contatos

Os clientes manifestaram insatisfação pois enfrentam dificuldades nos pontos de contato ao solicitar um serviço emergencial.

Utilizando a metodologia poderosa de Design Thinking buscamos soluções para melhor experiência aos clientes.

Minhas funções

UX Designer - entenda qual era o fato ou o desafio.

UX Writer - escrever textos no protótipo para melhor compreensão do cliente

Atendimento ao cliente - entender o contexto do cliente

Prototipagem - feita no PowerPoint a pedido do cliente interno.

Mediador - alinhamento com as áreas intervenientes

IMERSÃO

pesquisa / entrevista / observações e empatia

Análise da pesquisa de NPS e identificamos uma avaliação detratora do processo de contato do cliente para solicitar um serviço emergencial
Realizado entrevista com os usuários e identificamos dificuldade de localizar o telefone de contato no momento de um acidente
escuta de ligações e observado ansiedade e estresse dos clientes no momento da solicitação do serviço emergencial
Realizado os testes na URA de atendimento e site da Cia para localização do contato com Contact Center
Realizado benchmarking com demais seguradoras e diagnosticado que:

Temos um dos maiores tempos e opções da URA de atendimento

Site das concorrentes demonstram facilidade e agilidade de busca das

opções para solicitar uma assistência no próprio site ou por WhatsApp

ANÁLISE E SINTESE

Levantamento de problemas/ escolha dos principais problemas / Divergência e convergência

URA DE ATENDIMENTO

Demora no percurso da URA até o

Contact Center / Muitas opções e com assuntos parecidos mais sem uma linguagem conhecida do cliente / identificação de número de protocolo na ura sem necessidade/ opções desconectadas com o contexto da solicitação do cliente/

SITE DE BUSCA

Demora no percurso da URA até o

Contact Center / Muitas opções e com assuntos parecidos mais sem uma linguagem conhecida do cliente / identificação de número de protocolo na ura sem necessidade/ opções desconectadas com o contexto da solicitação do cliente/

CARTEIRINHA DO SEGURADO

Demora no percurso da URA até o

Contact Center / Muitas opções e com assuntos parecidos mais sem uma linguagem conhecida do cliente / identificação de número de protocolo na ura sem necessidade/ opções desconectadas com o contexto da solicitação do cliente/

IDEAÇÃO

Divergência e convergência / brainstorming / 5w2h / avaliação de tempo e custo / priorização de ideias

Criação de nova URA de atendimento

Chat de apoio ao cliente

SMS sobre funcionalidade do APP Assistência

Informação do APP nas ligações

Reduzir opções da URA principal e direcionar para contact center

Reduzir quantidade de telefones carteirinha física

Melhorar a busca de telefones no site da Cia

PROTOTIPAGEM

Protótipo de site / desenho da URA / Fluxo de atendimento /

Uma proposta era mostrar toda funcionalidade e experiência atual do cliente e suas dificuldades, além de trazer soluções mais ilustrativas para área de negócio e depois propor para e equipe de Clientes

Wireframes

Quando o usuário acessa o site ele tem diferentes caminhos para localizar o telefone de contato com a central de atendimento em alguns caminhos ele clica até 4 vezes para localizar o telefone, além disso as palavras utilizadas são iguais como "Assistência 24h", porém o resulto para o usuário é um telefone de outra empresa interna de Assistência, o que induz o cliente a realizar o contato em lugares diferentes.

A proposta é criar uma opção de fácil entendimento, objetiva e com um ícone de telefone ou guincho, fazendo com que o cliente entenda por palavras ou de maneira ilustrativa a localização exata do que necessita.

Outra proposta é incluir no site a opção do cliente baixar o aplicativo e ter mais opções de solicitar o serviço, e também a indicação de contato por região "0800 ou 4004".

Resultados

O que outras pessoas estão dizendo

Redução de cliques e de tempo para que o cliente localize o telefone no site da Cia;
Entendimento de ícones e palavras para o usuário;
Envolvimento de áreas relacionadas a cliente e operações de atendimento
Divulgar uma cultura do UX no cliente e na empresa; ambos perceberam valor na ação.
Aumento da satisfação do cliente (NPS) após a implantação da melhoria
Redução de opções na URA para atendimento emergencial.
Retirada do protocolo do atendimento para atendimento emergencial
Sugestão no layout para carteirinha física do cliente